Meningkatkan Mutu Layanan Divisi IT

Sebagaimana kita ketahui, dalam sebuah perusahaan, divisi IT merupakan sebuah divisi yang bersifat support, dimana bentuk layanan yang diberikan adalah layan untuk  segala hal yang berkaitan dengan informasi dalam sebuah perusahaan atau organisasi. Sering kali kita menemui divisi IT yang memperlalukan diri mereka sebagai sebuah divisi eksklusif yang mengemban tugas suci sehingga membuat tim yang berada didalamnya menjadikan diri mereka secara langsung dan tidak langsung menutup diri dengan segala bentuk eksklusifitas dan dan membuat tim lain berdoa untuk hanya dapat sekedar didengar.
Hal inilah sebenarnya yang menjadi permasalahan dari layanan divisi IT, dimana user merasa sulit untuk mendapat dukungan sementara tim IT berpikir bahwa hal yang disampaikan user adalah hal bodoh yang tidak perlu dipertanyakan.

Memperjelas Jalur Komuniaksi dan Tanggung Jawab Tiap Bagian.

Divisi IT mengemban tugas yang sangat bervariasi dalam waktu yang bersamaan, dan dalam waktu yang bersamaan ada beberapa proses yang berjalan bersamaan seperti :
  1. Analisa sistem baru.
  2. Pembangunan sistem dan jaringan.
  3. Pemeliharaan sistem berjalan.
  4. Analisa peningkatan dan perbaikan mutu.
  5. Kontrol project bersama pihak ketiga.
  6. Pemeliharaan dokumentasi,  kontrak, dan lisensi.
  7. Audit keamanan dan stabilitas sistem
Rutinitas dalam traffic load pekerjaan yang tinggi menyebabkan masing – masing bagian berjalan sesuai dengan beban pekerjaannya masing – masing dan memecah fokus mereka kedalam tim fokus dalam bentuk yang lebih kecil, kondisi demikian yang membuat komunikasi tim IT secara keseluruhan menjadi sedikit renggang.
Hal ini yang menyebabkan apabila ada masalah yang atau support request yang datang dari user ke divisi IT yang tidak dapat ditangani oleh tim support akan menjadi sangat lamban, karena tim support tidak sanggup mengangani masalah tersebut dan tim support merasa kesulitan dalam menentukan kemana request support tersebut harus dilempar. Ketika tim  support melemparkan masalah pada tim yang salah, maka permintaan support itu akan membeku karena diabaikan, hal inilah yang seharusnya diperbaiki.
Untuk dapat menghindari kebingungan pada tim support sebagai gerbang utama yang menghubungkan divisi IT dengan user, maka tim support harus mengetahui segala aspek dasar mengenai segala sesuatu yang diimplementasikan divisi IT di user. Tim support juga harus mempunyai standard guideline tentang HOW TO – WHO DO untuk segala aspek yang diimplemetasikan IT di user. Dengan adanya guideline seperti itu maka tiap kali tim support tidak dapat mengani masalah yang muncul maka tim support akan dengan mudah mendelegasikan masalah tersebut ke tim yang seharusnya, dan proses delegasi ini harus dikendalikan oleh seseorang yang selalu memonitor proses delegasi tersebut.

Melengkapi Supporting Tools Divisi IT.

Divisi IT dikenal sebagai divisi yang selalu menyediakan berbagai fasilitas untuk mempermudah pekerjaan divisi lainnya dalam sebuah perusahaan, namun melirik ke dalam divisi IT itu sendiri, masih banyak divisi IT yang dijalankan dengan berbagai bentuk kesemarwutan data, dokumentasi, standarisasi dan berbagai kekurangan alat bantu untuk mendukung mereka meningkatkan layanan mereka ke user.
Standard Operating Procedure.
Hal yang paling mendasar dari menertibkan sesuatu dalah membuat sebuah aturan dan sebuah acuan yang dapat dipahami dan dijadikan sebagai acuam kerja, hal inilah yang membuat SOP supporting tools yang baik untuk semua tim yang ada dalam divisi IT.
Dengan menetapkan SOP untuk komunikasi, delegasi, penyelesaian masalah dan berbagai hal yang berhubungan dengan pola kerja divisi IT, maka semua tim dalam divisi IT akan berjalan sesuai dengan panduan yang sama sehingga tidak menggunaka “persepsi” masing – masing dalam menyikapi sebuah pekerjaan atau masalah.
Help Desk Sistem.
Help desk sistem banyak digunakan divisi IT dan berbagai divisi layanan lainnya untuk melakukan pencatatan permintaan support, delegasi dan pencatatan penyelesaiannya dan segala history yang terjadi dari saat request masuk hingga tugas tersebut done, sebuah sistem dengan konsep pencatatan log, workflow, dan komunikasi.
Dengan menggunakan sistem ini, user dapat mengadukan masalah mereka dengan lebih mudah dimanapun dan kapan pun dengan berbagai media dari mulai PC, tablet bahkan smartphone. tim support akan langsung mendapatkan notifikasi dan secara otomatis sistem men-set counter batas waktu penyelesaian masalah, dengan demikian kepala support dapat mengontrol status tiap permintaan request dan dapat melihat ke tim mana saja delegasi terjadi. Dengan demikian semua orang tetap dapat tehubung dengan mudah dengan sebuah aturan komunikasi dan worflow yang baku yang dapat ditelusuri.
Project Management Dashboard.
Project Management system kebanyakan digunakan oleh tim project management untuk melakukan proses dari mulai tahap perencanaan, pembagian tugas sampai ke kontrol implementasi. Namun sebenarnya sistem ini juga dapat menjadi sistem delegasi yang baik serta menjadi pusat kontrol load pekerjaan dari masing – masing orang dalam tim IT, sehingga dengan emikian struktur kerjasama dan delegasi menjadi lebih mudah dan jelas.

Dengan menggunakan sistem ini masing – masing anggota tim dapat menerima update tugas yang didelegasikan dan melaporkan progress tugasnya kedalam sebuah sistem. Implementasi project management sistem yang diintegrasikan dengan hel desk sistem akan meberikan user rasa nyaman dengan mengetahui status pengaduan masalah dan penangannnya, sehingga user tidak perlu menduga – duga sudah sampai mana status support yang mereka minta.

Selain hubungannya dengan user secara langsung, sistem ini sebagaimana secara umumnya digunakan, juga dapat digunakan untuk membuat perencanaan dan implementasi project IT secara internal.

Asset Management.
Sistem ini biasa digunakan untuk mengelola segala macam aset IT, dengan menggunakan sistem ini kita dapat dengan mudah mengetahui apa saja aset IT yang harus dirawat atau harus diganti, mana saja lisensi yang harus ditindak lanjuti dan sebagainya, sehingga dengan demikian user akan selalu mendapatkan fasilitas IT yang fresh dan tidak dalam keadaan bermasalah.

Document & Knowledge Management.
Dengan sistem ini divisi IT dapat mengelola dokumenn – dokumen baik dokumen internal IT maupun dokumen perusahaan lainnya dalam sebuah sistem kerja yang terstruktur, dengan demikian segala bentuk dokumen digital dapat diatur berdasarkan fungsi dan hak akses masing – masing user.

Sedangkan dari fungsi knowledge management, divisi IT dapat menggunakan sistem ini untuk mensosialisasikan berbagai bentuk knowledge baik bersifat manual book, video tutorial, video training, serta berbagai bentuk pengetahuan lainnya yang dapat dengan mudah diakses dan diupdate oleh semua orang yang berkepentingan dalam perusahaan tersebut.

Dengan menggunakan sistem ini, tentunya program edukasi atau pengembangan sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan akan menjadi semakin mudah, dan dengan demikian tim IT akan mempunai nilai plus dimata user karena dianggap ikut membantu user dalam mengembangkan pengetahuan mereka.

Selain itu masih banyak contoh sistem lainnya yang dapat dijadikan tools untuk meningkatkan mutu layanan divisi IT.

Demikian sedikit pembahasan mengenai peningkatan mutu layanan divisi IT, semoga bermanfaat.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s